Les indicateurs de performance ou KPI (Key Performance Indicator) correspondent à des outils de mesure utilisés dans les entreprises pour déterminer en quelque sorte leur état de santé. Ils sont très utiles pour aider les équipes à prendre des décisions. Les indicateurs de performance permettent entre autres de suivre l’efficacité de la production, la qualité de la relation client et le retour sur investissement. Ils permettent également de connaître la qualité de services, l’image de marque et la qualité de gestion de l’entreprise.
Qu’est-ce qu’un KPI ?
En entreprise, un indicateur de performance correspond à une information quantifiée pertinente qui permet aux décideurs d’évaluer et de mesurer les résultats des actions. Il est principalement utilisé pour suivre les performances d’un service, d’une équipe ou de l’entreprise globalement. Ce KPI peut prendre la forme d’un nombre ou d’un ratio. Lorsqu’il se révèle en nombre, cela peut être une durée, un volume, un montant, un bénéfice, un coût, etc. Par exemple, s’il s’agit d’un site internet, on peut parler du montant du panier moyen, du nombre de clics sur une page ou du nombre de visiteurs uniques. Quand il est question d’un ratio, on peut prendre un taux de satisfaction client, un taux de disponibilité ou un pourcentage de part de marché.
Les KPI sont réellement indispensables dans la mesure où ils vont aider les dirigeants à prendre des décisions en tenant compte d’éléments factuels. Ils permettent de prendre du recul et d’effectuer une bonne analyse. De plus, ils sont nécessaires aux décideurs pour connaître le fonctionnement de l’entreprise. Les KPI leur servent à déterminer la pertinence et l’efficacité des décisions prises. C’est un outil fortement utile pour savoir les conséquences d’une nouvelle mesure adoptée au sein de l’organisation.
Ils vont en même temps s’utiliser pour mesurer la performance commerciale, l’efficacité de la production, la rentabilité par équipe et les dépenses inutiles. On donc la possibilité de recourir aux KPI pour déterminer la façon dont les clients et partenaires perçoivent l’entreprise ou l’écart de rentabilité entre les produits.
Quels sont les différents types d’indicateurs ?
Il existe plusieurs catégories d’indicateurs de performance. Au premier rang figurent les indicateurs de performance financière qui permettent d’obtenir toutes les données nécessaires pour avoir une idée bien précise de la santé financière de l’entreprise. Dans la liste de ces KPI, on citera le taux de rentabilité, le retour sur investissement, les besoins en fonds de roulement ou le plan de trésorerie.
Avec les indicateurs des ressources humaines, les dirigeants pourront évaluer la qualité de leur personnel qui tient un rôle prépondérant dans la valeur d’une entreprise. Pour gérer et suivre cette qualité, mettre en place des KPI est fortement nécessaire. Ces indicateurs organisationnels détaillent le taux d’accidents, le taux d’absentéisme, la capacité de production ou les coûts de production et de sous-traitance.
De leur côté, les indicateurs commerciaux servent à déterminer l’efficacité commerciale de l’entreprise. Les dirigeants pourront se faire un avis des activités les plus rentables intervenant dans le développement de l’entreprise grâce à ces KPI.
Les indicateurs de gestion pour leur part sont utilisés pour suivre le financement, la rentabilité ainsi que le suivi administratif de l’entreprise. Les éléments comptables servent à identifier ces indications : marge réalisée, encours client, niveau de trésorerie, etc.
Comment mettre en place les indicateurs de performance ?
Pour définir des indicateurs de performance efficaces, il faut d’abord créer un plan stratégique pour fixer les objectifs de l’entreprise dans les années à venir. Ce plan est à diviser en objectifs annuels. Ensuite, le dirigeant doit choisir les indicateurs qui l’aideront à suivre la progression de façon efficace. Les KPI sélectionnés ont un impact direct sur la concrétisation des objectifs. Dans la liste des indicateurs financiers, il peut choisir le chiffre d’affaires, le flux de trésorerie ou les fonds d’exploitation. En matière d’indicateurs liés aux clients, il est possible d’opter pour la satisfaction client, la fidélisation client, le coût d’acquisition client ou le nombre total de clients payants. Pour les indicateurs de ressources humaines, on peut intégrer la satisfaction des employés, le taux de rétention des salariés ou le ratio de compétitivité salariale. Après avoir identifié les objectifs, le dirigeant n’a plus qu’à établir ses KPI en utilisant par exemple la méthodologie SMART : Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste et Temporairement défini.
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